Vous vous souvenez sans doute de l’initiative de Pierre-Olivier Carles que j’avais relayée sur ce blog il y a deux ans déjà.

Pierre-Olivier avait lancé un appel sur son blog pour aider l’ONG Charity Water à fournir de l’eau potable à des populations qui n’y avaient pas accès. La démarche voulait aussi démontrer l’intérêt de l’utilisation des réseaux sociaux (blogs, Twitter, Facebook) pour inciter les bonnes volontés à relayer l’opération et à réunir des fonds.

C’est ainsi que Pierre-Olivier a réussi à mobiliser de nombreux blogueurs et web-addicts, et plus de 6000$ ont été récoltés au sein du groupe « French Geeks for Water » créé pour l’occasion.

L’heure du bilan a maintenant sonné. Et Charity Water, gérant le projet de main de maître, a adressé à Pierre-Olivier un rapport précis sur la destination des fonds, et à chacun des donateurs, un email avec les principaux éléments. Je vous laisse lire les détails sur le blog de Pierre-Olivier, qui a écrit une longue note que je ne veux pas recopier ici. Le plus important est que grâce une partie des  fonds, 500 personnes ont à présent de l’eau potable, et le solde est venu aider 1000 personnes concernées par un autre projet.

Je tiens à souligner ici le professionnalisme de Charity Water, qui rend des comptes précis à ceux qui se sont investis pour un de leurs projets. Leur manière innovante d’aborder un projet humanitaire, comme un projet business (dans le bon sens du terme), avec rigueur, transparence et le souci du reporting, est remarquable par rapport à des ONG beaucoup plus anciennes (Charity Water n’a que 5 ans d’existence) et de plus grande taille, qui n’ont pas cette démarche. En abordant l’aide humanitaire sous cet angle, et en exploitant toute la puissance du web et des réseaux sociaux, les budgets sont optimisés et l’efficacité redoutable.

La plupart du temps, lorsque l’on fait un don à une ONG, il est impossible de retracer le « chemin » de sa contribution. Parfois même, les aides ne parviennent pas réellement aux populations, étant détournées sur place. Ce qui, à terme, décourage les gens de donner à des ONG.

L’attitude professionnelle de Charity Water est un exemple, dont beaucoup d’associations et/ou d’ONG devraient s’inspirer pour développer et fidéliser leur réseau de donateurs.

Merci à Pierre-Olivier pour m’avoir permis de faire partie des « French geeks for water », et de découvrir à la fois une ONG efficace et la démonstration concrète de ce qu’est la solidarité sur le web.

Voici une vidéo du président de Charity Water, Scott, qui explique ce qu’il veut faire à présent.

The 2011 September Campaign. Our 5-year-anniversary video from charity: water on Vimeo.

Le mois d’Août a vu l’avènement du nouveau service Google +, qui se veut être la réponse de Google à Facebook.

Et à la mi Août, un autre évènement est venu perturber l’activité des laboratoires pharmaceutiques sur Facebook : Facebook a enlevé le système de blocage des commentaires  sur les pages fan des laboratoires , sous le prétexte de favoriser un dialogue authentique avec les marques.

Ce changement a mis les laboratoires dans une position très délicate : d’abord vis-à-vis de la règlementation concernant la communication médicale avec le public, très stricte en la matière, mais surtout par le fait que le contrôle 24h/24 des pages s’impose désormais, avec les investissements que cela implique.

Des pages sans commentaires peuvent encore être ouvertes, mais elles ne concernent qu’un médicament, et non le laboratoire.

Les laboratoires ont dû gérer rapidement les conséquence de ces changements.

Ainsi, Novartis a purement et simplement fermé sa page Facebook.

Pfizer, qui s’était fait hacker son compte à la fin du mois de Juillet, explique en détail les conditions de modération des commentaires. Le laboratoire semble hésiter à poursuivre son engagement. Il est vrai que le laboratoire est le plus actif avec plus de 31000 fans, il doit y avoir du travail pour le community manager !!!

Boehringer  et Johnson & Jonhson réaffirment, eux, leur engagement à communiquer avec les patients. La démarche de Boehringer semble davantage être couronnée de succès en termes de nombre de commentaires. Les chiffres exacts sont disponibles (en anglais) sur le blog Whydot Pharma.

La question, pour les laboratoires pharmaceutiques, est maintenant : doit-on rester ou se désengager de Facebook ? Les investissements déjà réalisés pour concrétiser la présence du laboratoire sur Facebook valent-ils vraiment-ils la peine d’être poursuivis face à la versatilité de Facebook, qui change unilatéralement du jour au lendemain les conditions d’utilisation ? D’un autre côté, un désengagement signe une perte sèche des sommes déjà investies…

Dans ce contexte, Google + n’apporte-t-il pas aux laboratoires le moyen de poursuivre le travail commencé pour constituer et animer une communauté dans un cadre plus stable, que le système des cercles permet de contrôler plus facilement ? Google + sera-t-il pérenne, ou finira-t-il comme Wave ? Dans ce cas, la bascule vers Google vaut-elle la peine d’être tentée ?

Pour le moment, les pages réservées aux marques et aux organisations devraient être disponibles dans Google+ d’ici la fin de l’année. Nous pourrons alors comparer aux conditions d’utilisation de Facebook…ou tout au moins celles qui seront alors d’actualité !

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Le laboratoire Boehringer est un précurseur dans le domaine de la communication sur les réseaux sociaux. Dans un article (en anglais), la directrice de la communication de Boehringer,  Judith Von Gordon, explique la manière dont Boehringer a investi tous les domaines des réseaux sociaux.

Dès 2008, le laboratoire ouvrait un compte Twitter. Aujourd’hui, le compte du laboratoire possède 5700 abonnés (journalistes, autres laboratoires, médecins, patients). Des comptes ont été ouverts également par les filiales américaine et allemande de Boehringer. Les sujets des twitts peuvent être aussi bien des actualités, des publications scientifiques intéressantes, des invitations à des évènements, et la réponse à des questions. Toutes les informations sont publiées à travers un process de validation qui assure le respect de la règlementation.

Le laboratoire a saisi l’opportunité de son 150e anniversaire pour créer l’an dernier sa page Facebook afin d’établir une communication plus personnalisée  et moins concise que sur Twitter, en s’affranchisant de la limite des 140 caractères, et en se tournant vers les jeunes générations avec un langage adapté.

Ainsi, figurent sur cette page des informations sur la mission du laboratoire, ses produits, des liens vers les pages du site internet du laboratoire, avec possibilité de commentaires par le public. La page compte aujourd’hui 5000 « likers » et des évolutions sont prévues pour 2011.

Parallèlement, le laboratoire a beaucoup investi dans sa présence sur FlickR et YouTube, en développant des médias adaptés. Il s’agit par exemple d’interview d’experts qui exposent des résultats d’études cliniques sur des produits en cours de développement, ou encore des témoignages de malades… Tout ceci passe, là encore, par un processus de validation pour respecter la règlementation.

Bien sûr, le laboratoire a développé des sites web spécifiques d’information autour d’une maladie : diabète, cancer…Ces sites se veulent la référence scientifique sur la maladie mais se veulent aussi pédagogiques et ludiques.

Enfin, pour avoir une vision d’ensemble de l’écosystème du laboratoire sur la toile, un outil a été spécifiquement créé pour Boehringer par une agence. Il réalise une agrégation des contenus de Twitter,  YouTube, les forums et les blogs sur une base de 180 mots-clés sélectionnés. Produits, pharmacovigilance, essais cliniques, tout ce qui est dit sur la toile et qui concerne le laboratoire est tracé pour pouvoir intervenir très rapidement en cas de problème.

Voici un laboratoire qui a bien cerné les médias sociaux, leurs enjeux, et qui a mis en place sa stratégie de communication sur ce type de média. Un exemple à suivre, puisque Boehringer compte sur 2011 amplifier la communication vers les médecins et les patients à travers les réseaux sociaux. .

Une très intéressante étude de Synthesio (en anglais) met en lumière des données récentes sur les réseaux sociaux, la santé, et les laboratoires pharmaceutiques.

La santé représente 20% des sujets discutés en ligne. En tête des préoccupations : le cancer (35%) et la dépression (27%). Le diabète arrive en troisième position (17%). Les laboratoires les plus cités sont Pfizer (27%) et Merck (14%).

Les patients recherchent d’abord des informations sur le web avant d’aller consulter : sites de santé, forums… Ils arrivent à la consultation avec une foule d’informations, et parfois même laissent une évaluation de leur médecin sur le web. La gestion de la e-réputation pour les médecins est ainsi devenue un enjeu crucial, alors que beaucoup d’entre eux n’en mesurent encore pas suffisamment l’importance.

Les patients qui s’organisent en groupes d’échanges sur une maladie constituent pour les laboratoires des « focus groups » en puissance : une source d’informations, d’axes d’améliorations, d’échanges potentiels très intéressante d’un point de vue marketing. (meilleure perception des attentes des patients, amélioration des supports et des méthodes de communication, amélioration de la présentation ou du packaging des produits…). En France, elle est hélas bridée par la règlementation stricte.

L’un des aspects à la fois riche et délicat à gérer pour les laboratoires est la pharmacovigilance : des effets indésirables rapportés dans des conversations en ligne peuvent ainsi être plus facilement et rapidement  remontés aux autorités de santé, mais peut aussi générer très vite un buzz négatif pour le laboratoire, ce qui peut s’avérer catastrophique. Après le scandale du Médiator, on comprend facilement la difficulté pour gérer la communication de crise. Le process doit être parfaitement organisé en amont. De même, l’utilisation de Facebook par les laboratoires n’est pas toujours sans surprise (l’étude rapporte le cas de Sanofi qui a dû clore les commentaires de sa page envahie par des consommateurs qui rapportaient des effets indésirables.

L’étude se termine en mettant en avant des exemples de communautés en ligne initiées par des laboratoires pharmaceutiques conformément aux règlementations :

• le site web de Johnson & Johnson , réunissant les familles avec des enfants diabétiques,
• le site de Roche parleavecelles.com, initiative française réunissant les femmes atteintes de cancer du sein
• CML earth, un site destiné aux patients atteins d’une forme particulière de leucémie, avec un système de géolocalisation permettant aux patients de connaître ceux qui sont dans la même zone géographique.

Ces espaces, le plus souvent gérés par un laboratoire, et dédiés à une maladie spécifique, ont fleuri sur le web depuis deux ans, et devraient se développer de manière significative dans les mois à venir.